salesforce lance einstein gpt pour optimiser la relation client

Le 5 juin 2024, Salesforce a annoncé le lancement d’Einstein GPT, son nouveau copilote IA générative intégré aux modules Sales Cloud et Service Cloud. Après avoir déjà séduit des milliers d’entreprises avec ses fonctionnalités CRM, l’éditeur entend aujourd’hui transformer l’expérience client en automatisant la rédaction de contenus, l’analyse de données et la prise de décision.

Contexte et actualité

Salesforce, numéro 1 mondial des solutions CRM, déploie Einstein GPT pour permettre aux équipes commerciales et aux centres de support de :

• Générer automatiquement des e-mails personnalisés et des réponses clients,
• Résumer les appels et tickets en quelques secondes,
• Proposer des recommandations de cross-selling et d’upselling basées sur le comportement d’achat,
• Prévoir le scoring des leads grâce à l’analyse prédictive.

Selon Salesforce, ces fonctionnalités s’appuient sur l’IA générative de modèles GPT combinée aux données propriétaires de chaque entreprise.

Détails et analyses

Einstein GPT repose sur une architecture hybride :

1. Un moteur central GPT pour la génération de texte, certifié par Salesforce pour la conformité RGPD,
2. Une couche d’adaptation métier (données CRM, historique clients, règles de sécurité),
3. Une interface utilisateur native dans Lightning Experience pour un déploiement sans code.

TechCrunch note que la solution propose des gains de productivité jusqu’à 30 % sur la gestion des tickets et accélère le cycle de vente de 20 %[TechCrunch]. Les grandes ETI comme Schneider Electric et L’Oréal sont déjà en phase pilote.

Impacts pour les entreprises

• Réduction des coûts opérationnels : automatisation des tâches répétitives de support.
• Amélioration de la satisfaction client : réponses plus rapides et plus pertinentes.
• Augmentation du chiffre d’affaires : recommandations de vente en temps réel.
• Conformité et gouvernance : traçabilité de chaque requête IA pour audit interne.

Conseils pour réussir votre projet IA-CRM

1. Cartographiez vos processus CRM existants et identifiez les cas d’usage à fort ROI (gestion des leads, support client…).
2. Initiez un projet pilote avec un périmètre réduit (équipe service client ou force de vente) pour valider les bénéfices métier.
3. Formez vos équipes aux bonnes pratiques d’utilisation de l’IA et aux enjeux de la gouvernance des données.
4. Prévoyez un plan d’évolution pour intégrer Einstein GPT à d’autres briques (Marketing Cloud, Field Service) en fonction des résultats.
5. Collaborez avec un intégrateur spécialisé pour garantir une intégration IA sans couture et respectueuse de la sécurité.

Conclusion

Einstein GPT marque une nouvelle étape dans l’industrialisation de l’IA générative au service du CRM. Pour les startups et PME, c’est l’occasion de gagner en efficacité et en qualité de service sans multiplier les outils. Vous envisagez d’intégrer une solution CRM augmentée par l’IA ? Demandez un audit personnalisé et un devis gratuit auprès de Novane.